01IT Service Management · Dienstleister steuern
Mehrere Dienstleister.
Eine Steuerung.
Viele Organisationen betreiben ihre IT mit mehreren Dienstleistern und deren eigenen Tools. knooing OS ordnet Vorgänge dem richtigen Provider zu, gleicht sie mit seinem System ab und misst seine Leistung mit Ihrer eigenen Uhr.
Dienstleister steuern
Multi-Provider-Betrieb ohne Medienbrüche.
01Provider-Steuerung
Jeder Vorgang beim richtigen Dienstleister.
Routingregeln ordnen Vorgänge automatisch dem richtigen Provider zu. Neue Regeln gelten erst nach Freigabe durch eine zweite Person. Am Vorgang sehen Sie, welcher Provider gerade verantwortet und welche Frist für ihn läuft.
- Routingregel beantragen, freigeben und mit Probelauf anwenden, Fassungen mit „Gültig ab“
- Umleiten nur durch den Service Integrator, SIAM-Rollen je Service
- Weiteren Provider hinzuziehen, ohne Einblick in fremde vertrauliche Daten
- Vorgänge nach aktuellem Provider filtern
02Instanzbrücke
Abgleich mit dem Tool des Dienstleisters.
Die Instanzbrücke gleicht Vorgänge in beide Richtungen mit der ITSM-Instanz eines Dienstleisters ab. Sie legen fest, welche Instanz welches Feld schreibt und welchen Schritt ausführt. Konflikte landen als Klärfall bei Ihnen, nicht im Leeren.
- Feldschreibhoheit und Prozess-Split, jeweils mit Vier-Augen-Freigabe
- Versionierte Feld- und Wertabbildung mit Klärfällen
- Maskierungs- und Filterregeln für ausgehende Daten
- Täglicher Abgleich, Laufzeitgrenzen mit Eskalation und Konfliktansicht
03ServiceNow
Übergabe an ServiceNow beim Dienstleister.
Arbeitet ein Dienstleister mit ServiceNow, übergeben Sie Störungen direkt aus knooing. Kommentare, Anhänge und Status laufen zurück, die Lösung des Dienstleisters übernehmen Sie am Vorgang.
- ServiceNow-Instanz anlegen, testen und Lieferanten zuordnen
- Kommentare aus der Konversation und Anhänge mitsenden
- Abweichende Dringlichkeit auflösen, Abschluss melden
- Kommunikationsprotokoll der Anbindung lesen
04Leistung messen
Provider-Leistung mit eigener Messung prüfen.
knooing misst SLAs selbst und stellt die Messung neben die des Providers. Abweichungen schreiben Sie als Bericht fest. Aus der SLA-Quote leitet knooing je Lieferant die Datengrundlage für Bonus und Malus ab.
- Instanzabgleich: SLA-Abweichungen zwischen Provider und eigener Messung
- Datengrundlage für Bonus und Malus je Lieferant, als festgeschriebener Bericht
- Experience-Level-Kennzahlen je Provider und Service
- Standardisierte Aufnahme und Ausstieg von Providern, führendes System je Vorgangsart festlegen
IT Service Management im Überblick
Dokumentation
So funktioniert es im Detail.
Dokumentation
Provider-Steuerung im Überblick: Welcher Provider einen Vorgang verantwortet
Was Routingregeln zum Provider leisten, wie knooing den verantwortlichen Provider bestimmt, wann er automatisch eingeschaltet wird und wo Sie Verantwortung, Fristen und Übergaben am Vorgang sehen.
5 min Lesezeit
Anleitung
Eine Routingregel beantragen: Vorgänge automatisch dem richtigen Provider zuordnen
Schritt für Schritt zu einer Routingregel: Seite Provider-Routing öffnen, Name und Rang vergeben, Bedingungen wählen, Provider und Grundlage festlegen und den Antrag zur Vier-Augen-Freigabe stellen.
6 min Lesezeit
Anleitung
Einen Vorgang zu einem anderen Provider umleiten: als Service Integrator
So leiten Sie als Service Integrator einen Vorgang an einen anderen Provider mit gültigem Vertrag um, halten die Begründung fest und erkennen, wie lange die Umleitung gilt.
4 min Lesezeit
Dokumentation
Instanzbrücke im Überblick: Vorgänge mit der Instanz eines Dienstleisters abgleichen
Was die Instanzbrücke ist, welche Rollen eine Verbindung haben kann, wo Sie die Brücke in knooing einrichten und überwachen, was von der Gegenseite abhängt und welche Anleitung zu welcher Aufgabe passt.
6 min Lesezeit
Anleitung
Feldschreibhoheit festlegen: welche Instanz welches Feld schreibt
Je Verbindung, Vorgangsart und Feld festlegen, ob die führende Instanz, Ihre Instanz oder beide schreiben dürfen, wer eine gesperrte Änderung übersteuern darf, und die Festlegung nach der Freigabe anwenden.
7 min Lesezeit
Anleitung
Eine Störung an das ServiceNow des Dienstleisters übergeben
Sie übergeben eine Störung aus knooing an die ServiceNow-Instanz des zuständigen Dienstleisters, prüfen vorher, was übertragen wird, und lesen danach Nummer und Stand beim Dienstleister an Ihrer Störung.
7 min Lesezeit
Anleitung
Instanzabgleich: SLA-Abweichungen zwischen Provider und eigener Messung
Wie Sie unter Servicedesk > Instanzabgleich alle Abweichungen zwischen der SLA-Uhr der Provider-Instanz und Ihrer eigenen Uhr finden, filtern, als CSV oder PDF mitnehmen und Monatsberichte festschreiben.
5 min Lesezeit
Anleitung
Bonus und Malus je Lieferant aus der SLA-Quote ableiten
Sie hinterlegen je Lieferant Schwellenbänder für Bonus und Malus und erzeugen einen festen Bericht, der aus der eingehaltenen Wiederherstellungszeit und dem Jahresvertragswert einen Betrag ableitet.
5 min Lesezeit
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