01IT Service Management · SLA und Eskalation
Zielzeiten,
die sich selbst überwachen.
Sie sehen je Service das Kunden-SLA neben den Team-OLAs und den Verträgen Ihrer Provider. SLA-Uhren halten richtig an, Eskalationen greifen von selbst, und die Ende-zu-Ende-Auswertung zeigt, wer die Zeit verbraucht hat.
SLA und Eskalation
Ein Regelwerk für Kunden, Teams und Dienstleister.
01Regelwerk
SLA, OLA und UC über alle Ebenen.
Sie sehen je Service das Kunden-SLA je Priorität neben den Team-OLAs und den Underpinning Contracts der Provider. knooing zeigt, wo eine Zielzeit das Kunden-SLA nicht abdeckt.
- SLA-Regeln je Priorität, Klasse und Service, ohne Überlappungen
- Team-OLA je Priorität
- UC-Zielzeiten je Priorität im Lieferantenvertrag
- Leistungsschein am Vorgang und Supportlevel-Kennzahlen je Vorgangsart
02Uhren und Eskalation
SLA-Uhren, die richtig stehen bleiben.
Je SLA-Regel legen Sie fest, welche Status die Uhr anhalten. Eskalationsstufen greifen vor oder nach Fälligkeit und können das Team wechseln, die Priorität anheben oder einen Major-Incident-Kandidaten anlegen.
- Pause-Status je SLA-Regel, Erinnerung und automatisches Lösen beim Warten auf Rückmeldung
- Eskalationsstufen mit frei wählbaren Schwellen und einer Aktion je Stufe
- Zeitleiste der SLA-Uhren am Vorgang
- Festlegung mit Freigabe, welche Instanz die Uhr führt
03Servicezeiten
Servicezeiten und Verfügbarkeit, die zusammenpassen.
Servicezeit-Kalender mit Feiertagen bestimmen, wann Uhren laufen. Wartungsfenster zählen nicht als Ausfall. Die Verfügbarkeit je Service entsteht aus den Störungen in der Betriebszeit und wird gegen das Ziel gestellt.
- Servicezeit-Kalender mit automatischem Feiertagsimport je Region
- Eigener Servicezeit-Kalender je Provider
- Wartungsfenster wirken auf SLA-Uhr und Verfügbarkeit
- Verfügbarkeit aller Services, Ist gegen Ziel, mit Export
04Ende-zu-Ende
Wer hat die Zeit verbraucht?
Die Ende-zu-Ende-Auswertung zerlegt jedes Kunden-SLA in die Beiträge von Providern, Teams und Kundenpausen. So sehen Sie bei jeder Verletzung, ob Provider, Team oder beide ihre eigene Frist gerissen haben.
- Ende-zu-Ende-SLA in der Lage- und Steuerungsansicht
- SLA-Auswertung nach Geschäftsservice und Angebot, mit Export
- Störungskennzahlen zu Klassifizierungsgenauigkeit und Laufzeit je Monat
- Change-Kennzahlen mit Zeitraum und Monatsreihe
IT Service Management im Überblick
Dokumentation
So funktioniert es im Detail.
Dokumentation
SLA und Eskalation: Fristen, Pausen und automatische Schritte im Überblick
Überblick, wie knooing Fristen überwacht, wann die Uhr anhält, wie es bei Rückfragen erinnert und automatisch löst und was eine Eskalationsstufe tun kann: benachrichtigen, Priorität anheben, Team umhängen, Major Incident vorschlagen.
6 min Lesezeit
Anleitung
SLA-Regeln einrichten: Pausen, Erinnerung und automatisches Lösen
So legen Sie je SLA-Regel fest, welche Wartestatus die Uhr anhalten, begrenzen die Pausen mit einer Obergrenze und schalten die Erinnerung mit automatischem Lösen für Vorgänge ein, die auf eine Antwort warten.
6 min Lesezeit
Anleitung
Eskalationsstufen einrichten: Schwellen, Empfänger und Aktionen
So legen Sie Eskalationsstufen mit frei wählbarer Schwelle in Prozent oder Minuten vor Fälligkeit an, bestimmen die Empfänger und lassen eine Stufe die Priorität anheben, den Vorgang an ein anderes Team umhängen oder einen Major Incident vorschlagen.
7 min Lesezeit
Anleitung
SLA-, OLA- und UC-Regelwerk prüfen: deckt jede Ebene das Kunden-SLA ab?
So sehen Sie je Service das Kunden-SLA neben den Zielzeiten der Provider (UC) und der internen Teams (OLA), finden Lücken über die Befunde und wissen, wo Sie welche Zielzeit nachziehen.
7 min Lesezeit
Anleitung
Team-OLA je Priorität festlegen: kürzere interne Zielzeit für dringende Fälle
So legen Sie für ein Team eine interne Zielzeit nur für eine Priorität an, verstehen, welche Regel bei mehreren gewinnt, und prüfen im Regelwerk, dass die OLA das Kunden-SLA abdeckt.
5 min Lesezeit
Anleitung
Servicezeiten, SLA-Regel und Wartungsfenster für die Verfügbarkeit anlegen
So legen Sie einen Servicezeit-Kalender an, wählen ihn in einer SLA-Regel für einen Service und planen ein Wartungsfenster, das bei der Verfügbarkeit nicht als Ausfall zählt.
7 min Lesezeit
Anleitung
Ende-zu-Ende-SLA auswerten: wer hat wie viel Zeit verbraucht?
So sehen Sie unter Lage & Steuerung, wie viele Kunden-SLA im Zeitraum eingehalten wurden, wie sich die Zeit auf Provider, Teams und interne Arbeit ohne OLA verteilt, wer eine Fristverletzung mitverursacht hat, und laden das Ergebnis als Datei herunter.
7 min Lesezeit
Anleitung
Zeitleiste der SLA-Uhren am Vorgang lesen
Am Vorgang in zeitlicher Reihenfolge sehen, wann Fristen festgelegt wurden, wann Uhren gestartet, pausiert und fortgesetzt wurden und ob eine Frist eingehalten oder verletzt wurde.
4 min Lesezeit
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