01IT Service Management · Störungen und Major Incident
Vom ersten Hinweis
bis zur Nachbetrachtung.
Jede Störung durchläuft einen festen Lebenszyklus, den der Server führt. Wird es ernst, rufen Sie einen Major Incident aus, besetzen Rollen und führen die Meldekette mit Fristen, Erinnerungen und Nachweis.
Störungen und Major Incident
Störungen sicher führen, auch wenn es ernst wird.
01Lebenszyklus
Ein Lebenszyklus, den der Server führt.
Jede Störung durchläuft feste Status von Neu bis Geschlossen. Welche Aktion gerade erlaubt ist, entscheidet der Server, nicht die Oberfläche. So bleibt jeder Schritt nachvollziehbar.
- Wartestatus für Kunde, Lieferant, Change und Problem, die Problem-Lösung löst wartende Störungen mit
- Wiederherstellungsprüfung vor dem Lösen, Lösungscode je Mandant als Pflicht
- Vollständiger Verlauf über alle Ereignisse inklusive SLA-Uhr, Eskalation und Freigaben
- Lang laufende Störungen auswerten, auch automatisch geschlossene
02Major Incident
Krisenstab und Fahrplan, wenn es darauf ankommt.
knooing schlägt Major-Incident-Kandidaten nach Ihren Regeln vor. Nach der Ausrufung besetzen Sie Rollen, führen den Kommunikationsfahrplan und schließen mit einer Nachbetrachtung, die eine zweite Person abnimmt.
- Kandidatenregeln, Ausrufung mit Pflichtbesetzung, Fehlalarm widerrufen
- Rollen Einsatzleitung, Kommunikation und Fachexpertise, mehrere Personen je Rolle
- Kommunikationsfahrplan mit Probelauf, Konferenzbrücke und abonnierbarem Service-Status
- Zeitachse, Folgeprozesse wie Notfall-Change und Problem, Nachbetrachtung mit Maßnahmen
03Meldefristen und Sicherheit
Meldeketten mit Fristen, vertraulich wo nötig.
Für meldepflichtige Vorfälle, wie sie etwa DORA oder NIS2 verlangen, führt knooing die Meldekette mit Fristen, Erinnerungen und Nachweis. Die Fristen stammen aus einem Regelkatalog, den Sie freigeben. Sicherheitsvorfälle sehen nur berechtigte Personen.
- Erst-, Zwischen- und Abschlussmeldung mit Fristüberwachung
- Regulatorische Einstufung im Vorgang mit Herleitung je Eingabewert
- Sicherheitsvorfall kennzeichnen, bestätigen, aufheben, sicherheitsrelevante Kategorien automatisch
- Zugriff je Person freigeben und entziehen, Bearbeitung nach Playbook
04Abschluss
Gelöst heißt bestätigt.
Nach dem Lösen bestätigt die meldende Person im Portal, dass die Lösung hilft. Reagiert sie nicht, erinnert knooing und schließt nach der dritten Frist. Wiedereröffnungen laufen nach festen Regeln und werden gezählt.
- Bestätigungsfrist je Mandant mit Erinnerungen
- Lösung bestätigen oder ablehnen direkt im Portal
- Wiedereröffnungsfrist je SLA-Regel, eigene Befugnis für fremde Vorgänge
- Zufriedenheitsbefragung nach dem Abschluss
IT Service Management im Überblick
Dokumentation
So funktioniert es im Detail.
Dokumentation
Major Incident im Überblick: vom Kandidaten bis zur Nachbetrachtung
Was ein Major Incident ist, wie der Prozess in knooing von der automatischen Erkennung über Ausrufung, Krisenstab und Kommunikation bis zur Nachbetrachtung abläuft, welche Rollen es gibt und welche Anleitungen dazugehören.
6 min Lesezeit
Anleitung
Major Incident ausrufen: Kandidat prüfen, Pflichtbesetzung und Krisenstab
So entscheiden Sie über einen vorgeschlagenen Major-Incident-Kandidaten, rufen einen Major Incident mit Einsatzleitung, Kommunikation und Konferenzbrücke aus, berufen den Krisenstab ein und melden Ihre Teilnahme zurück.
8 min Lesezeit
Anleitung
Kommunikationsfahrplan einrichten und im Probelauf prüfen
So legen Sie fest, wer bei einem Major Incident wann und über welchen Kanal informiert werden muss, auch Personen ohne Konto, ordnen einem Service ein eigenes Profil zu und prüfen alles im Probelauf, ohne dass etwas gesendet wird.
8 min Lesezeit
Anleitung
Major Incident beenden und nachbetrachten: Stand-down, Schließen und Abschluss durch eine zweite Person
So beenden Sie die Krisenorganisation mit dem Stand-down, schließen danach den Vorgang, bearbeiten die automatisch angelegte Nachbetrachtung mit Maßnahmen und lassen sie von einer zweiten Person freigeben.
10 min Lesezeit
Dokumentation
Meldefristen überwachen: Überblick
Welche Fristen knooing für meldepflichtige Vorfälle führt, wie sie berechnet werden, woran Sie Dringlichkeit erkennen und wo Sie Fristen im Blick behalten und erinnert werden.
6 min Lesezeit
Dokumentation
Sicherheitsvorfälle vertraulich behandeln: Überblick
Wie knooing einen Vorgang als sicherheitsrelevant kennzeichnet, den Inhalt nur einem kleinen Kreis zeigt, das Security-Team benachrichtigt und die Bearbeitung nach einem Playbook führt.
5 min Lesezeit
Dokumentation
Lösung bestätigen und Vorgang schließen: Bestätigung, Erinnerungen und Three-Strike
Wie ein gelöster Vorgang geschlossen wird: Die meldende Person bestätigt, knooing erinnert, und nach dem dritten Ablauf der Frist ohne Reaktion schließt das System automatisch. Mit der Regel für Melder ohne Konto.
6 min Lesezeit
Dokumentation
Kontrollierte Wiedereröffnung: Regeln, Frist, Zählung und Folgen
Wann ein gelöster oder geschlossener Vorgang wieder geöffnet werden darf, warum eine Begründung nötig ist, wie die Frist wirkt, was knooing zählt und was ab der dritten Wiedereröffnung passiert.
6 min Lesezeit
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