01IT Service Management · Problem und Change
Ursachen beheben.
Änderungen kontrollieren.
knooing erkennt wiederkehrende Störungen und macht daraus Probleme mit Known Error und Workaround. Changes laufen mit Risikostufe, Freigabeweg und Auswirkungsanalyse über die CMDB, Releases in fester Reihenfolge durch Ihre Umgebungen.
Problem und Change
Damit dieselbe Störung nicht zweimal kommt.
01Problem Management
Ursachen finden, bevor sie wiederkommen.
knooing erkennt wiederkehrende Störungen und schlägt Probleme vor. Sie ordnen Probleme nach Häufigkeit, Kosten und Geschäftsauswirkung und verfolgen sie bis zur Lösung.
- Lebenszyklus vom Kandidaten über Ursachenanalyse und Known Error bis zur Lösung
- Problem-Vorschläge aus Trendlauf und Serienerkennung
- Gewichtete Problem-Priorität mit einstellbaren Gewichten
- Report mit Ursachen, Verantwortlichen, Fortschritt und Service-Level
02Known Error
Der Workaround steht schon an der Störung.
Bekannte Fehler stehen mit Workaround bereit. knooing schlägt passende Known Errors über Textähnlichkeit vor, und jede Anwendung an einer Störung wird mit ihrer Fassung festgehalten.
- Known Error mit Workaround und Quelle anlegen und pflegen
- Vorschläge über Textähnlichkeit, mit „Passt nicht“ ablehnbar
- Anwendung am Vorgang mit Textschnappschuss und Widerruf
- Lösung des Problems an wartende Störungen weitergeben
03Change Enablement
Changes mit Risiko, Freigabeweg und CMDB-Blick.
Standard-, Normal- und Notfall-Changes folgen eigenen Wegen. Die Risikostufe aus Wahrscheinlichkeit und Auswirkung bestimmt, welche Freigaben nötig sind. Die Auswirkungsanalyse über die CMDB zeigt betroffene Geschäftsservices vor dem Termin.
- Risikobewertung aus Wahrscheinlichkeit und Auswirkung, Schwellen je Mandant
- Freigabewege je Art und Risikostufe, mit Stufen, Rolle oder Team und ECAB
- Standard-Change aus genehmigter, versionierter Vorlage ohne Einzelfreigabe
- CAB-Sitzungen mit Protokoll, Change-Kalender mit Kollisionen und Freeze-Perioden, Rückfallplan als Pflicht
04Release
Releases durch Ihre Umgebungen führen.
Ein Release bündelt freigegebene Changes und läuft in fester Reihenfolge durch Ihre Umgebungen. Produktiv geht es erst nach erfasster Abnahme. Paketverwaltung und Rollout-Pläne bildet knooing heute nicht ab.
- Umgebungen je Mandant, Reihenfolge erzwingbar
- Abnahme je Umgebung mit Ergebnis, Person und Anhang
- Hotfix-Ausnahme nur mit Begründung und Nachweis
- Changes aus der Build-Pipeline anlegen und Ergebnis melden (GitLab CI, GitHub Actions)
IT Service Management im Überblick
Dokumentation
So funktioniert es im Detail.
Dokumentation
Problem Management: Vorschläge, automatische Probleme und Ihre Entscheidung im Überblick
Überblick, wie knooing wiederkehrende Störungen erkennt, Problem-Vorschläge macht, bei wiederholtem Widerspruch automatisch ein Problem anlegt und wo Sie das alles finden.
5 min Lesezeit
Dokumentation
Known Errors: bekannte Fehler mit Behelf, von der Ursache bis zur Störung im Überblick
Überblick, wie aus einem Problem ein Known Error mit Workaround wird, wie knooing ihn bei neuen Störungen vorschlägt, auch über Textähnlichkeit, und wie die Anwendung nachweisbar bleibt.
5 min Lesezeit
Anleitung
Den Workaround eines Known Errors an einer Störung anwenden
So nutzen Sie bei einer Störung den vorgeschlagenen Known Error: Workaround anwenden, Vorschlag ablehnen oder widerrufen, und die Störung mit dem Lösungscode Bekannter Fehler lösen.
6 min Lesezeit
Dokumentation
Change-Prozess im Überblick: Standard-, Normal- und Notfall-Change
Welche Arten von Changes es gibt, wie Risikobewertung und Freigabewege zusammenspielen, was eine vorab genehmigte Standard-Change-Vorlage ist und welche Anleitung zu welcher Aufgabe passt.
5 min Lesezeit
Anleitung
Risikostufen und Freigabewege für Changes einrichten
So legen Sie in den Einstellungen fest, ab welchem Risikowert ein Change als mittel, hoch oder kritisch gilt, ob eine Risikobewertung Pflicht ist und welchen Freigabeweg Standard-, Normal- und Notfall-Changes je Risikostufe gehen.
6 min Lesezeit
Anleitung
Einen Standard-Change aus einer genehmigten Vorlage anlegen
So wählen Sie bei einem Change eine genehmigte Standard-Change-Vorlage, sehen, dass Risiko und Rückfallplan aus der Vorlage kommen und dass keine Einzelfreigabe nötig ist, und was vor der Umsetzung noch verlangt wird.
4 min Lesezeit
Dokumentation
CAB und mehrstufige Freigabe im Überblick
Wie ein Normal-Change Stufe für Stufe freigegeben wird, was eine CAB-Sitzung mit Agenda, Anwesenheit und Quorum leistet und wofür das Sitzungsprotokoll in knooing da ist.
4 min Lesezeit
Anleitung
Ein Release durch die Umgebungen führen: Reihenfolge einhalten und Hotfix-Ausnahme nutzen
So legen Sie ein Release an, bündeln Changes, setzen den Status je Umgebung und gehen bei einem Notfall oder Hotfix mit Begründung an der Reihenfolge und der Abnahme vorbei.
6 min Lesezeit
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