Den Leistungsschein an einer Störung oder einem Problem sehen und festlegen

So geht es

1. Öffnen Sie unter Servicedesk eine Störung oder ein Problem und klicken Sie auf den Reiter Beziehungen.
2. Im Abschnitt Leistungsschein sehen Sie Lieferant, Service, Gültigkeit und Berichtsturnus. Die Marke daneben sagt, woher der Bezug stammt: abgeleitet, festgelegt oder nicht eindeutig. Bei einem abgeleiteten Schein steht darunter der Grund, zum Beispiel Abgeleitet: einziger gültiger Leistungsschein dieses Services.
3. Unter Wichtigste Parameter sehen Sie auf einen Blick die Supportlevel mit Reaktions- und Lösungszeit und der Besetzung, den Termin Nächster Bericht fällig und die Kennzahlen des Scheins. Details öffnen Sie mit Leistungsschein öffnen (unter Konfigurationsverwaltung, Nachweise, Leistungsscheine).
4. Das Auswahlfeld Leistungsschein festlegen zeigt den geltenden Schein vorausgewählt. Es bietet alle gültigen Scheine desselben Services an, jeweils mit Lieferant, Service und Gültigkeit. Wählen Sie einen anderen Schein, wird Festlegen aktiv. Mit Festlegung aufheben gilt wieder die Ableitung.

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1. 1Herkunft des Bezugs
2. 2Wichtigste Parameter
3. 3Leistungsschein öffnen
4. 4Supportlevel laut Leistungsschein

1. Steht dort Für diesen Service ist kein gültiger Leistungsschein hinterlegt., legen Sie den Schein über den Link Leistungsschein anlegen an (nur mit Schreibrecht auf die Konfigurationsverwaltung).

Wie die Ableitung funktioniert

knooing leitet den Schein aus dem Service des Vorgangs, dem eingeschalteten Lieferanten und der Gültigkeit am Meldezeitpunkt ab. Gibt es für den Service genau einen am Meldetag gültigen Schein, gilt er automatisch als abgeleitet, auch wenn am Vorgang kein Lieferant eingeschaltet ist. Ist ein Lieferant eingeschaltet, zählt dessen Schein; hat er keinen gültigen, bleibt der Vorgang ohne Schein und Sie wählen aus den gültigen Scheinen des Services. Gibt es mehrere gültige Scheine und keinen Lieferanten am Vorgang, müssen Sie festlegen. Eine Festlegung ersetzt die Ableitung. Eine Festlegung ist nur für Störungen und Probleme möglich, nur auf Scheine desselben Services, die zum Meldezeitpunkt galten.

Werte erklärt

Die Tabelle erklärt die Werte, die Sie im Abschnitt Leistungsschein am Vorgang sehen. Dasselbe steht in knooing hinter dem Info-Symbol neben dem jeweiligen Wert.

| Wert | Bedeutung | Beispiel | | --- | --- | --- | | Leistungsschein | Der Leistungsschein ist die Vereinbarung mit einem Lieferanten für einen Service: was er leistet, in welcher Zeit und wer verantwortlich ist. Für einen Vorgang gilt höchstens ein Schein. Er wird aus Service, Lieferant und Gültigkeit am Anlagetag abgeleitet oder von Ihnen festgelegt. | Ein Problem zum Service „Mailversand“ gilt unter dem Schein des Lieferanten „Muster Hosting GmbH“, gültig seit 01.01.2026. | | abgeleitet | Das System hat den Schein selbst gefunden, Sie mussten nichts festlegen. Es zählen die Scheine des Services, deren Gültigkeit den Tag der Anlage deckt. Ist am Vorgang ein Lieferant eingetragen, zählt nur dessen Schein (bei mehreren der mit dem jüngsten Beginn). Ohne Lieferant am Vorgang gilt der Schein automatisch, wenn der Service genau einen gültigen hat; bei mehreren wählen Sie. | Vorgang angelegt am 15.03.2026. Der Service hat genau einen Schein, gültig vom 01.01.2026 bis 31.12.2026. Dieser Schein gilt, Marke „abgeleitet“. | | festgelegt | Eine Person hat den Schein ausdrücklich gewählt. Die Festlegung ersetzt die Ableitung und bleibt auch bestehen, wenn sich die Gültigkeit des Scheins später ändert. „Festlegung aufheben“ kehrt zur Ableitung zurück. | Von 2 möglichen Scheinen wählen Sie den Schein von „Muster Hosting GmbH“ und klicken auf „Festlegen“: Die Marke wechselt auf „festgelegt“. | | nicht eindeutig | Mehrere Scheine kommen in Frage und das System kann nicht entscheiden, welcher gilt. Am Anlagetag sind mehrere Scheine des Services gültig und am Vorgang ist kein Lieferant eingetragen. Solange nichts festgelegt ist, gelten weder Supportlevel noch Besetzung noch Problem-SLO. | Der Service hat 2 gültige Scheine: einen von Lieferant A und einen von Lieferant B. Wählen Sie im Feld „Leistungsschein festlegen“ den passenden aus. | | kein Leistungsschein | Für diesen Service gibt es am Anlagetag keinen gültigen Schein. Kein Schein des Services deckt den Anlagetag, oder am Vorgang ist kein Service eingetragen. | Der Schein gilt erst ab 01.04.2026, der Vorgang wurde am 15.03.2026 angelegt: Es gilt kein Schein. | | Gültigkeit | Der Zeitraum, in dem der Schein gilt. Ohne Enddatum ist der Schein unbefristet. Maßgeblich ist der Tag, an dem der Vorgang angelegt wurde, nicht das heutige Datum. | „01.01.2026 bis 31.12.2026“: Ein Vorgang vom 02.01.2027 fällt nicht mehr unter diesen Schein. | | Berichtsturnus | Wie oft der Lieferant einen Bericht liefern muss, und in welchem Format. Je Kalendermonat, Kalenderquartal oder Kalenderjahr ein Bericht. Er ist 14 Tage nach Ende des Zeitraums fällig. | „quartalsweise, PDF-Bericht“: Der Bericht für das 1. Quartal ist am 14.04. fällig. | | Eskalationsrichtlinie | Die allgemeine Eskalationsrichtlinie Ihres Servicedesks, die für diesen Vorgang nach Priorität, Service und Serviceklasse gilt. Sie ist unabhängig von den Eskalationsstufen des Problem-SLO. Die Zahl nennt die Stufen der Richtlinie. | „Standard-Eskalation (3 Stufen)“: Drei Stufen der Richtlinie gelten für diesen Vorgang. | | Grund der Ableitung | Zeigt, warum das System genau diesen Schein gewählt hat. „Lieferant am Vorgang“: Der Schein dieses Lieferanten gilt. „Einziger gültiger Leistungsschein dieses Services“: Es gab am Tag der Anlage nur einen gültigen Schein, ein Lieferant am Vorgang ist dafür nicht nötig. | Vorgang vom 15.03.2026, der Service hat genau 1 gültigen Schein: Er gilt automatisch, Grund „einziger gültiger Leistungsschein dieses Services“. | | Leistungsschein wählen | Hier bestimmen Sie, welcher Leistungsschein für diesen Vorgang gilt. Das Feld zeigt den aktuell geltenden Schein und bietet die gültigen Scheine dieses Services an. Zur Auswahl stehen nur Scheine desselben Services, die am Tag der Anlage gültig waren, dazu der aktuell festgelegte. „Festlegen“ wird aktiv, sobald Sie einen anderen Schein wählen. | Der Service hat 2 gültige Scheine, aktuell gilt der von „Muster Hosting GmbH“. Wählen Sie den von „Beispiel IT AG“ und klicken Sie auf „Festlegen“. | | Supportlevel im Überblick | Je Supportlevel sehen Sie die zugesagte Reaktions- und Lösungszeit und wer in welcher Rolle (R, A, C, I) besetzt ist. Es erscheinen nur Level, die für diese Vorgangsart gelten. Die Besetzung zeigt Team, Person oder Funktion ohne E-Mail-Adresse. | Level L2: Reaktion 1 Std., Lösung 8 Std.; Verantwortlich: Team Support. | | Nächster Bericht fällig | Zeigt, bis wann der Lieferant den nächsten Bericht laut Berichtsturnus liefern muss. Die Frist ist das Ende des Berichtszeitraums plus 14 Tage. | Quartalsweise: Der Zeitraum endet am 31.12.2026, der Bericht ist 14 Tage später, am 14.01.2027, fällig. | | Kennzahlen des Leistungsscheins | Die Kennzahlen, die der Lieferant für diesen Schein berichtet, mit dem vereinbarten Zielwert. Es erscheinen nur Kennzahlen, die für diese Vorgangsart gelten. Den aktuellen Stand sehen Sie im Leistungsschein. | Einhaltung der Lösungszeit: Ziel 95 %. |