Service availability: overview, terms and calculation

Ein Service soll in der Zeit laufen, die Sie mit seinen Nutzern vereinbart haben. Ob er das tut, zeigt die gemessene Verfügbarkeit. Sie ist der Anteil dieser Zeit, in der keine Störung den Service beeinträchtigt hat. knooing stellt sie dem Verfügbarkeitsziel des Service gegenüber und sagt, ob das Ziel erreicht ist.

knooing berechnet die Verfügbarkeit aus den Störungen, die Ihr Servicedesk zum Service erfasst, und aus den SLA-Regeln dieser Störungen. Sie erfassen dafür nichts zusätzlich: Jede Störung zählt vom Beginn bis zur Behebung, aber nur in den Servicezeiten ihrer SLA-Regel. Eine Störung am Wochenende senkt die Verfügbarkeit deshalb nur, wenn ihre SLA-Regel auch am Wochenende gilt. Geplante Wartung zählt nie als Störung. Dieser Überblick erklärt die Begriffe und den Rechenweg und führt durch die vier Anleitungen.

Die wichtigsten Begriffe

• Verfügbarkeitsziel: der Mindestwert, den der Service erreichen soll, in Prozent. Sie tragen ihn in den Zielwerten des Service ein, zum Beispiel 99,5 %.
• Störung: ein Vorgang der Art Störung zu diesem Service. Sie zählt vom Störungsbeginn bis zur Behebung. Der Störungsbeginn ist die Angabe „Seit wann besteht die Störung?“, ohne diese Angabe der Zeitpunkt der Erfassung. Behoben ist sie, sobald sie gelöst, geschlossen oder ihre Wiederherstellung bestätigt ist. Eine noch offene Störung zählt bis jetzt, eine wieder geöffnete ab dann erneut, eine abgebrochene nie.
• SLA-Regel: legt je Priorität fest, wie schnell der Servicedesk reagieren und wiederherstellen muss, und in welchen Servicezeiten die Fristen laufen. Eine Regel kann für alle Services gelten oder nur für einen.
• Servicezeiten: ein Kalender mit Wochenfenstern, Zeitzone und Feiertagen, etwa Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr. Sie pflegen die Kalender in den Einstellungen des Servicedesks unter Servicezeiten und wählen sie in der SLA-Regel.
• Messbasis: die Zeit, in der gemessen wird: alle Servicezeiten der SLA-Regeln, die für den Service greifen, im gewählten Zeitraum und nur bis jetzt, ohne Wartung. Gilt eine Regel rund um die Uhr, ist die Messbasis der ganze Zeitraum.
• Ausfallzeit: der Teil der Störungen, der in ihre eigenen Servicezeiten fällt. Laufen zwei Störungen gleichzeitig, zählt dieselbe Zeit einmal.
• Wartungsfenster: eine geplante Wartung mit Beginn und Ende. Ist Setzt die SLA-Uhr aus eingeschaltet, zählt die Zeit weder zur Messbasis noch als Ausfall.
• Erlaubte Ausfallzeit: wie viel Ausfall das Ziel in der Messbasis zulässt. 17.280 Minuten Messbasis und ein Ziel von 99,5 %: 0,5 % davon, also rund 86 Minuten.
• Abweichung: gemessene Verfügbarkeit minus Ziel, in Prozentpunkten. 98,785 % bei einem Ziel von 99,5 %: -0,715.

So rechnet knooing

• Messbasis = Servicezeiten der SLA-Regeln des Service im Zeitraum, bis jetzt, abzüglich Wartung
• Ausfallzeit = je Störung die Zeit vom Störungsbeginn bis zur Behebung, die in den Servicezeiten ihrer eigenen SLA-Regel liegt
• Verfügbarkeit = 100 % minus Ausfallzeit geteilt durch Messbasis

Ein Beispiel für die Warenwirtschaft der Beispiel GmbH, gemessen vom 1. bis 12. Oktober. Für kritische Störungen gilt eine SLA-Regel rund um die Uhr, für alle anderen Prioritäten eine Regel mit Geschäftszeiten, Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr:

• Die Messbasis ist rund um die Uhr, weil eine Regel rund um die Uhr gilt: 12 Tage zu 1.440 Minuten ergeben 17.280 Minuten. Wartung gab es in dieser Zeit nicht.
• Eine kritische Störung in der Nacht zum 3. Oktober von 2 bis 3 Uhr zählt voll: 60 Minuten.
• Eine Störung mittlerer Priorität von Freitag, 9. Oktober, 16:30 Uhr bis Montag, 12. Oktober, 9 Uhr zählt nur in den Geschäftszeiten: 90 Minuten am Freitag und 60 Minuten am Montag, zusammen 150 Minuten. Das Wochenende zählt nicht.
• 210 von 17.280 Minuten ergeben 98,785 %. Bei einem Ziel von 99,5 % meldet knooing Ziel verfehlt.

Am 13. Oktober legt die Beispiel GmbH für Störungen mittlerer Priorität der Warenwirtschaft eine eigene Regel mit den Kernzeiten des Lagers an, Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr. Eine Störung mittlerer Priorität, die ab dann erfasst wird, zählt nur in diesen Kernzeiten. Die Störung vom 9. Oktober zählt weiter in den Geschäftszeiten.

Daraus folgen diese Regeln:

• Jede Störung zählt nur in den Servicezeiten ihrer SLA-Regel. Welche Regel gilt, hält knooing am Vorgang fest, wenn seine Fristen beginnen. Eine spätere Änderung der Regel ändert die Zählung einer schon erfassten Störung nicht.
• Eine Störung über die Grenze der Servicezeiten zählt nur mit dem Teil darin, ein Feiertag des Kalenders gar nicht.
• Wartung außerhalb der Messbasis ändert nichts. Wartung darin verkleinert die Messbasis, und eine Störung während der Wartung zählt nicht.
• Liegt im Zeitraum keine Servicezeit, etwa nur ein Wochenende bei Regeln mit Geschäftszeiten, zeigt knooing Nicht messbar statt 100 %. Gilt für den Service gar keine SLA-Regel, zeigt knooing Keine SLA-Regel.

Die Messbasis richtet sich nach den SLA-Regeln, die am Ende des gewählten Zeitraums für den Service gelten, bei einem laufenden Zeitraum also nach den heutigen. Eine Regel, die Sie heute anlegen, ändert einen abgeschlossenen Vormonat deshalb nicht. Ändern Sie dagegen eine bestehende Regel oder einen Kalender, rechnet knooing auch vergangene Zeiträume mit dem neuen Stand.

Am Service gibt es außerdem Ausfall für das Portal melden. Damit melden Sie eine Störung für die Statusseite des Mitarbeiterportals. Für die gemessene Verfügbarkeit zählen diese Meldungen nicht.

Die Anleitungen in der Reihenfolge der Arbeit

• Servicezeiten, SLA-Regel und Wartungsfenster für die Verfügbarkeit anlegen: einen Kalender anlegen, ihn in einer SLA-Regel für den Service wählen und eine geplante Wartung eintragen.
• Verfügbarkeitsziel und Servicezeiten eines Service festlegen: am Service das Ziel eintragen und prüfen, welche SLA-Regeln und Servicezeiten greifen.
• Störungen erfassen und Verfügbarkeit eines Service prüfen: eine Störung mit Service und Beginn erfassen, lösen und das Ergebnis für einen Zeitraum lesen.
• Verfügbarkeit aller Services prüfen und exportieren: Ist gegen Ziel für alle Services in einer Tabelle, als CSV- oder Excel-Datei.

Wer was sieht

• Das Verfügbarkeitsziel sieht nur, wer die Klassifizierung von Services lesen darf. Ohne dieses Recht fehlen Ziel, Abweichung und Status in der Auswertung.
• Die Liste der Störungen am Service nennt nur Störungen, die Sie öffnen dürfen. Andere zählen mit, stehen aber ohne Nummer da.
• Personen eines Dienstleisters sehen nur die Services, die ihr Unternehmen im gewählten Zeitraum erbracht hat. Wer nur bestimmte Services betreut, sieht nur diese.
• Jeder Export wird mit Person, Zeitpunkt und Zeitraum protokolliert.